Les indicateurs clés de performance (KPI)

Les indicateurs de performance, ou plus généralement appelés KPI (Key Performance Indicator), sont des indicateurs qui permettent de représenter une activité de l´entreprise.

Un indicateur de performance est concrétisé par le triplet (objectif, mesure, variable).

Dans le cadre de la gouvernance du système d’information, il existe deux niveaux d’indicateurs clés de performance :

1. Les indicateurs de performance destinés au pilotage opérationnel

Un KPI doit s’inscrire dans une dimension contributive à la performance d’une action. Dimension d’autant mieux appréciée si elle donne lieu à un benchmarking des indicateurs de performance avec le secteur d’activité de l’entreprise.
La performance opérationnelle du système d´information se mesure selon la famille de critères suivants :

• Alignement stratégique pour chacun des métiers
• Gestion du capital humain (compétences, carrières, enquêtes de motivation, taux d’absentéisme,…)
• Enquêtes de satisfaction des utilisateurs
• Disponibilité des systèmes et des applications par rapport aux exigences métiers (traduit dans les SLA)
• Les coûts

2. Les indicateurs de performance destinés au pilotage stratégique

Dans ce domaine, les travaux de Kaplan et Norton sur le Balanced Scorecard (BSC), ont largement contribué à présenter des indicateurs clés de performance qui ont l’avantage de mesurer la progression des actions de gouvernance à travers des facteurs critiques de succès sur les perspectives suivantes :

• Perspective Financière
• Perspective Clients
• Processus internes
• Perspective Organisation/Innovation

Les différents packages fonctionnels de l’offre BI for IT® d’i-cosoft proposent une bibliothèque de plus de 350 indicateurs de performance qui répondent aux besoins des grands métiers de la DSI.





Voici quelques exemples d´indicateurs de performance :

• Les indicateurs de performance du package Services Optimization® : indice de satisfaction des utilisateurs par application, par types de contrats de services (SLA), indicateurs de qualité de service, etc.
  
  
• Les indicateurs de performance du package Portfolio and Projects Optimization® : grâce au criblage de projets, on obtient des indicateurs de performance de type : faisabilité du projet, contribution du projet à l’urbanisme du SI, maturité du portefeuille de projet, etc.
  
  
• Les indicateurs de performance du package IT Finance and Cost Control® : analyse du payback des projets, analyse des coûts avec la méthode ABC , facturation des services IT, etc.
  
  
• Les indicateurs de performance du package Infrastructure and Security Business Impacts® : anticipation des besoins d’infrastructure (serveurs, réseaux,…), disponibilité des services IT, etc.
  
  
• Les indicateurs de performance du package IT Alignment and Control® : carte stratégique, tableaux de bord de type Balanced Scorecard, etc.