Application du module Questionnaires Generator^® dans le package fonctionnel Services Optimization^® : Création d´un questionnaire de satisfaction

Les utilisateurs de votre entreprise sont-ils satisfaits de leur service informatique? Existe-t-il un écart entre le service attendu et la perception de ce service par l´utilisateur? Comment mesurer la qualité de service du fournisseur? Seules des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs informatiques peuvent permettre de répondre à cette question désormais incontournable si l´on se réfère à la V3 d´ITIL.

Le module Questionnaires Generator^® du package Services Optimization ^® est un logiciel de gestion d´enquêtes de satisfaction en ligne. Il permet la création de questionnaires de satisfaction à destination des utilisateurs informatiques, ainsi que la récupération des réponses qui vont alimenter en temps réel les tableaux de bord accessibles depuis un navigateur Internet. L´enquête de satisfaction peut être de deux types :

• Enquête de satisfaction au fil de l´eau, c´est-à-dire l´envoi d´un questionnaire de satisfaction sur un panel prédéfini, après intervention du service support.
• Enquête de satisfaction globale, qui peut être réalisée à intervalles réguliers

Dans le premier cas, les enquêtes de satisfaction porteront sur des questions liées à la gestion des incidents et aux contrats de service. Ces enquêtes de satisfaction au fil de l´eau, ou enquêtes à chaud, permettent de compléter avec des informations subjectives (comme la qualité du contact téléphonique), les données objectives restituées par l´outil de help desk (par exemple le délai moyen de résolution).


Fonctionnement du logiciel Questionnaires Generator^® pour l´envoi d´une enquête de satisfaction au fil de l´eau :


1) L´utilisateur informatique déclare un incident auprès du Service Support de l´entreprise. Il peut s´agir du module Help Desk proposé par i-cosoft dans le package Services Optimization^® ou de tout autre outil du marché (easyvista, BMC, Assyst...)

2) L´incident est pris en charge par le Service Desk en fonction des contrats de service préalablement mis en place.

3) Le module SD Analyser^® du package Services Optimization^® permet de définir des règles pour l´envoi d´un questionnaire de satisfaction aux utilisateurs. Ces règles sont personnalisables et prennent en compte le type d´appel, la criticité de l´appel, la fréquence d´envoi...

4) En fonction des règles établies dans le module SD Analyser^®, un questionnaire de satisfaction adapté est envoyé à l´utilisateur qui a déclaré l´incident.

5) L´utilisateur répond au questionnaire de satisfaction depuis son navigateur Internet ou par e-mail. i-cosoft analyse et calcule des ratios de satisfaction en temps réel.

6) Les indicateurs de satisfaction sur une période donnée sont consultables à tout moment grâce à des tableaux de bord accessibles depuis un navigateur Internet.

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Un module E.F.F.I.C.A.C.E. :


Economique, vous gagnez du temps lors de l´envoi et du dépouillement des questionnaires de satisfaction. Vous vous dispensez également des coûts papiers et postaux.

Facile et 100% Internet, vous avez accès aux résultats sous forme d´indicateurs de satisfaction via votre navigateur Internet.

Fiable, vous limitez les risques de perte d´information et vous augmentez le ratio de réponse aux questionnaires d´enquête de satisfaction.

Instantané, vous pouvez consulter des graphes d´analyse et des tableaux de bord relatifs à votre enquête de satisfaction à tout moment.

Collaboratif, le logiciel d´enquêtes de satisfaction est accessible via le web.

Automatique, vos questionnaires de satisfaction sont envoyés directement par notre logiciel. Ils sont prédéfinis et personnalisables rapidement.

Clair et intuitif, vous serez rapidement autonome pour gérer vos enquêtes de satisfaction et analyser les résultats.

Elaboré, vous disposez de nombreuses fonctionnalités pour la création et l´envoi de vos enquêtes de satisfaction.