Le module SLA

Le contrat de services instaure une relation client / fournisseur entre les utilisateurs d´un service IT et les prestataires de ce service (le département informatique). Le module SLA (pour ´Service Level Agreement´) du package fonctionnel Services Optimization ^® aide à la contruction et au suivi des contrats de services.

Le contrat de services s’inscrit dans une démarche qualité qui se définit comme la conformité aux exigences. Le module SLA permet de partager et diffuser les contrats de services informatiques, de gérer les engagements en fixant des objectifs cibles, et de mesurer le respect des engagements sur ces contrats à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI).

i-cosoft a élaboré une session de travail permettant de construire le contrat de services du département informatique et de ses utilisateurs.

Le module SLA, couplé au module Help Desk ou à une application de help desk tiers, permet de visualiser rapidement la performance des indicateurs sur lesquels un engagement de service a été fixé.

Pour chaque service, le contrat décrit avec précision la procédure d´accès au service, les modalités de livraison, les engagements ainsi que les indicateurs de qualité et de performance.


Exemple d´un service : la fourniture d’un poste de travail bureautique PC.

Le contrat de services va permettre de définir :

• Les solutions à prendre en compte
• Le périmètre d´application
• Les engagements de service (livraison du poste de travail à J+5)
• Les indicateurs de suivi qualité : nombre de demandes traitées, délais d´intervention